A beosztás készítés folyamata

Forgatókönyv, amit sok tapasztalat csiszolt működőképesre

TODO TODO
  • Először elkészítjük azt a műszaktervet, amelyik a legjobban megfelel a Prófétával előre jelzett HR-szükségletnek („parkettázó algoritmus”). Ha a munkavállalók munkaidőkeretének összege (a parketták összege) kisebb, mint a számított HR-görbe (az esetek többségében ez így történik), a parkettázó algoritmus a görbe alakját követi, még akkor is, ha a műszakterv a görbe alatt marad.

  • Ezután hagyjuk, hogy a munkavállalók a pontszámukkal licitáljanak (kb. 10 napig).
    Ez otthonról is elvégezhető.

  • Ezután jön a beosztási algoritmus, amely a megfelelő munkavállalót a megfelelő műszakokhoz rendeli.

  • Az eredményt lehet elemezni: Van-e munkaügyi szabályszegés?
    Milyen a preferencialicitek elégedettségi aránya? (a kívánságok hány százaléka teljesült?)

  • A bemeneti paraméterek módosítása után a beosztási algoritmus újra lefuttatható.
    Ez egyfajta „mi lenne, ha” kísérlet.

Munka-eloszlás görbe predikció: Próféta

Jelenleg bevezetés alatt van egy újabb forgalmi előrejelző algoritmus, a Próféta, amit egyelőre még egy külön weboldalon tudunk elérni:

Képernyőkép a Próféta főoldaláról

Megfelelő felparaméterezés után egy Excel fájlban kapjuk majd meg az eredményt, ami bemenettől függően akár egyből importálható Rostar-ba.
Ha Forgalmi adatok alapján végezzük el az előrejelzést, az úgynevezett
SEC (Simulated Erlang Calculator) segítségével számíthatjuk át a jósolt forgalmat létszámtervre.

A következő két képen betekintést nyerhetünk arra, hogy a háttérben mi alapján készülnek el ezek az előrejelzést tartalmazó Excel fájlok:

Az alábbi ábrán láthatjuk, hogy a Próféta milyen függvénykomponensek alapján készíti el az előrejelzést a kiválasztott időszakra. Ebből be- vagy kikapcsolható a “Hosszútávú tendencia figyelése”, ami a grafikonon “trend” névvel van feltüntetve. Állítható még az alsó három grafikon figyelembe vételének mértéke is a “Szezonalitások súlya” beállítás módosításával:

A Próféta által létrehozott függvényábrázolás összetevői

A következő grafikonon pedig már azt láthatjuk, hogy ezen komponensek kombinálásával milyen függvény áll elő.
Az egész éves grafikonon ráközelítettünk egy 5 hetes időszakra. Pont oda, ahol véget érnek a tényleges adatok (ezek fekete pöttyökkel vannak jelölve), és elkezdődnek az előrejelzett eredmények:

Képernyőkép a Próféta által készített interaktív ábráról

Próféta oktatóvideó:

Szimulált Erlang számoló: SEC

Ha forgalom alapján készítettünk előrejelzést a Prófétával, akkor szükségünk lesz egy Erlang számításra is, hogy az előrejelzett forgalmat át tudjuk alakítani létszámingénnyé.

Erre a célra szolgál a SEC, ami nem csupán egy Erlang C számítás, hanem (ahogy a nevében a Simulated szó is már utal rá) a beállított paraméterek alapján egy (vagy több) szimulációt fog végrehajtani. Utána ezen eredmények alapján lesznek kiszámolva, hogy mennyi operátorra lesz szükség egy adott forgalomhoz.

SEC oktatóvideó:

Erlang kalkulátor

A SEC-nek ezzel a funkciójával két féle eredményt tudunk kiszámolni:

  1. A megfelelő létszámot:
    Ebben az esetben (értelemszerűen) nincsen figyelembe véve a beállított Dolgozók paraméter, mivel ez lesz az eredmény, a többi paraméter függvényében.

  2. Az aktuális sikerességet:
    Itt pedig a beálított Sikeresség % lesz figyelmen kívül hagyva, ezt fogjuk eredményül kapni.

Paraméterek magyarázata:

  • Sikeresség: Ez a lentebb megadott SLA időn belül kezelt ügyfelek aránya az összeshez képest, százalékban.
  • Szünet (perc): Óránként hány percet tölt el egy-egy dolgozó szünettel. Ez idő alatt értelemszerűen nem tud ügyfeleket kezelni.
  • Dolgozók: dolgozók száma.
  • Türelem: Az a maximális eltöltött idő (percben), amit egy ügyfél hajlandó várni a sorban, vagy az IVR-ral eltölteni. Ezt az időt túllépve leteszi a telefont vagy elmegy a sorból.
  • Kiszolgálás: Mennyi időbe telik átlagosan kiszolgálni egy ügyfelet/Egy ügyfél átlagos kezelésének az ideje másodpercben.
  • Ügyfél/ó: Mennyi a kezelendő ügyfelek átlagos száma óránként
  • SLA idő: Legfeljebb ennyi sorban állassal töltött másodperc után tekintjük az ügyfélt sikeresen kezeltnek.
Erlang kalkulátor beállítható paraméterei

A kalkulátorral kapott számításaink eredményei a jobb oldalon található fekete ablakban jelennek meg:

Erlang kalkulátor eredmény ablaka

Létszámigény számítás

A SEC ezen funkciója segít átalakítani a Próféta által készített forgalom előrejelzést létszámigénnyé. Ez a számítás sokkal lassabb mint a fentebb említett kalkulátor, mivel itt ugyanaz a számítás lesz elvégezve (akár többször is) minden előforduló forgalomra.

A bemenet és az eredmény is egy-egy Excel fájl amit végül beolvashatunk a Rostar-ba mint létszámgörbe.

Erlang kalkulátor weboldal: létszámigény számítás fül

Műszak és Beosztás tervezés: Rostar

TODO

Mindenki a képességeinek és szaktudásának megfelelő munkát kell, hogy végezze,
amikor erre a munkáltatónak is szüksége van, a munkavállalónak is komfortos műszakbeosztásban.

Ezt a Rostar két fő lépésben teszi meg:

  1. Az első a becsült munkamennyiség időbeli eloszlását mutató görbékhez optimálisan igazodó, a rendelkezésre álló emberi erőforrásokat figyelembe vevő, úgynevezett műszakterv elkészítése.
  2. A második az így létrejött műszakterv „beültetése” az állományban lévő dolgozókkal, vagyis a beosztás elkészítése. E folyamat során a következő szempontokat vesszük figyelembe:
    • Munkaügyi szabályok betartása.
    • Optimális műszakterv „lefedettség”.
    • Egyenletes munkaóra terhelés a kötelező munkaidőt szem előtt tartva.
    • Dolgozói preferenciák figyelembe vétele, vagy az egyenlített délelőtti/délutáni és hétvégi terhelés biztosítása.
    • A CsiriBiri-ben megnyert szabadságok és egyéb távollétek kezelése.

Rostar oktatóvideó:

Távollétek és oktatások kezelése

A CsiriBiri-ben igényelt és megnyert szabadságok ill. egyéb távollétek fontos bemenő adatai a beosztáskészítésnek.

Alapvetően munkaszerű és nem munkaszerű távollét típust különböztetünk meg:

  • A munkaszerű távollét ugyanolyan elszámolású, mint egy műszak. A munkaideje megegyezik a dolgozó alapidejével pl.: 6 óra, részmunkaidős esetén 4 óra vagy főállásban 8 óra ill. nem tervezett betegség esetén a tervezett műszak örökölt hossza. Ezekre a távollétekre ugyanúgy vonatkoznak a munkaügyi szabályok, mint a műszakokra.
    A leggyakrabban használt munkaszerű távollét az évi rendes szabadság és a betegszabadság.
  • Nem munkaszerű szabadság pl. a fizetés nélküli szabadság.

A távollétek típusát és a felületen megjelenő szín jelölést a felhasználó adhatja meg.

Rostar képernyőkép: Távollétek a felületen

Létszámterv import Prófétából

Ha korábbi ténybeosztás alapján készítettünk előrejelzést a Prófétával, akkor az eredményt egyből importálhatjuk a Rostar-ba mint létszámterv.

Ha viszont forgalmi adatok alapján készítettük az előrejelzést akkor előtte a SEC létszámigény számító funkciójának segítségével kell átalakítanunk a forgalmi adatokat létszámmá.

A beolvasott létszámgörbét felhasználva fogja tudni elkészíteni a Rostar a műszaktervet.

Műszakterv készítés

Rostar képernyőkép: Műszaktervező felület

A műszakterv elkészítésére két féle lehetőségünk van:

Automatikus:
A létszámterv görbe optimális burkolásával készül, A dolgozói erőforrások, mint “gerendák” felhasználásával, betartva a munkaügyi szabályokat. Az előállt automatikus műszakterv igény szerint kézzel szerkeszthető.

Manuális/Kézi:
A szerkesztő segítségével kialakíthatjuk akár az egész műszaktervet kézzel.
Tetszőleges időpontra, tetszőleges hosszúságú és tetszőleges skillbe tartozó műszak gerendákat hozhatunk létre (hossszú évek tapasztalata alapján). A gerendák elhelyezését számtalan UI funkció segíti (pl.: drag and drop).

Beosztáskészítés

Rostar: Beosztás heti nézet

Beosztási paraméterek: Rostar: Beosztás paraméterei

  • Törlési faktor:
    Az algoritmus akkor ér véget, ha minden műszakhoz találtunk dolgozót. Ennek a valószínűsége, mármint hogy pontosan annyi dolgozót olyan óraszámokkal, olyan képességekkel sikerül inputként megadni, amennyire a műszak oldalnak szüksége van, nagyon csekély. Emiatt szükség van a műszakszám futás közbeni korrekciójára.
    Ezt szolgálja a törlési faktor. Ahogy neve is mutatja, ha a próbálkozások során egy műszakkal már egy küszöbértéknél többször próbálkoztunk, akkor azt kivesszük a „játéktérből”, kvázi töröljük.
    Ez a küszöbérték nyilván függ a beosztandó műszakok számától. Alapesetben a törlési faktor értéke=1, azaz ha 600 beosztandó műszakunk van, akkor bármelyik műszak 600 hozzárendelési (dolg_id párosítás) kísérlete után törlődik. Ha pl. a törlési faktort megváltoztatjuk 2-re, akkor 1200 stb… Ez a módszer abból a feltételezésből indul ki, hogy a beültetések általában dolgozói erőforrás oldalról nézve alul-tervezettek, azaz több műszak van, mint az azok ellátásához szükséges humán erőforrás.
    Az értéke lehet 0 és 1 közötti nem egész szám is (pl. 0.5, 0.75, stb.)
    A változó nagyobb értékre állításával a futási idő hosszabb lesz, a beosztás pontossága pedig jobb, ellenkező esetben gyorsabb, de pontatlanabb eredményt érhetünk el.
  • Preferencia elfogadási sáv:
    Az az idősáv, amin belül a pontok egyre csökkenő mértékű „átszivárgása” értelmezett.
  • Preferencia hatáscsökkenés:
    A szomszédos műszakkezdések hányadrész pontot kapnak az átszivárgás során. Pl. ha 50%, akkor a sávon belül a szomszédos időpontok az előző felét kapják csak. A 100% az eredetileg kiválasztott időpont. Pl. ha valaki reggel 8 órára licitál 60 ponttal és az elfogadási sáv szélessége 1,5 óra, a hatáscsökkenés pedig 50%, akkor 7 órára és 9 órára 30 pont 6h30-ra és 9h30-ra 15-15 pont. Távolabbi műszakkezdésekre 0, mert a sávszélesség csak 1,5 óra.

Az időszak mentése adatbázisba művelet után a CSB (CsiriBiri) számára is „láthatóvá” válik a RoStar beosztás eredménye.

A nézet menüpontban nagyobb időhorizontot (havi) is választhatunk a jobb áttekintés érdekében:

Rostar: Beosztás havi nézet

Munkaügyi szabályok: A munkaügyi szabályoknak való megfelelést a Roster alkalmazás ellenőrzi.

  • A műszak utáni pihenőidő (x óra) kevesebb a kötelezőnél.
  • Az egymást követő munkanapok száma (x nap) nagyobb a megengedettnél.
  • Nincs havonta 1 szabad vasárnap.
  • A leghosszabb egybefüggő heti pihenőidőnek (x óra) egy teljes naptári napot kell tartalmaznia.
  • A leghosszabb egybefüggő heti pihenőidő kevesebb, mint x óra.
  • A leghosszabb egybefüggő heti pihenőidő átlaga kevesebb, mint x óra, stb.

A munkaügyi szabályozás az algoritmus számára kötelezően alkalmazandó.
Példák a munkaügyi szabályozásokra, amelyek országonként eltérőek lehetnek.
Ezek paraméterezhetők, pl. Magyarországon a megengedett egybefüggő munkanapok száma 6, Ausztriában és Romániában 5.

Kiértékelés

Ha nem találjuk megfelelőnek az elkészült beosztást, és finomhangolásra lenne szükség, akkor kezdjük újból, a Műszakterv készítés lépéstől.

Kézi beosztás készítés kisebb csoportok számára

Kiscsoportos beosztó